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史上最全酒店人禮儀,趕緊收藏!
時間:2016-09-06 來源:未知 瀏覽次數: 次

  酒店工作中所涉及的儀容儀表,大家掌握了多少呢?讓我們一起來學習一下吧!
 
  酒店員工儀表
  整體自然大方得體,符合工作需要及安全規則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。
  1、頭發
  勤洗發,理發;梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發、不燙發、不留怪異發型。
  2、發型
  前不遮眼,側不扣耳,后不過領。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發。
  3、發飾
  發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。
  4、面容
  臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準出鼻孔,口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。
  5、身體
  上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
  6、裝飾物
  不能佩戴首飾(項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
  7、著裝
  著統一的崗位工作服,佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。
  8、手部
  指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。
  女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
  9、鞋
  著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,
  10、襪
  著黑色襪子或者著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
  PS:公共場所需整理儀表時,要到衛生間或工作間等客人看不到的地方,不要當客人的面或在公共場所整理。
  酒店基本禮儀
  1、站立
 ?。?1)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
 ?。?2)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。
 ?。?3)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
 ?。?4)女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。
 ?。?5)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
 ?。?6)站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。
  2、坐姿
 ?。?7)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向后撤半步,安穩坐下(女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。
 ?。?8)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
 ?。?9)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;
 ?。?0)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
 ?。?1)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側放,(男士坐時雙腿可略分開)。
 ?。?2)雙腳平落地上??剎⒙R部山壞?。
 ?。?3)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。
 ?。?4)談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。
 ?。?5)起來時,右腳應向后收半步而后站起,動作不要迅猛。
 ?。?6)坐在椅子或沙發上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。
 ?。?7)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。
  注意:
 ?。?8)從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;
 ?。?9)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
 ?。?0)他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;
 ?。?1)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
 ?。?2)以背部接近座椅 做法:先側身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。
  規范的坐姿:
 ?。?3)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
 ?。?4)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
 ?。?5)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
 ?。?6)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
 ?。?7)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
 ?。?8)單手或雙手放在身前桌下不允許;
 ?。?9)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;
 ?。?0)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
 ?。?1)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
 ?。?2)在室內,以朝南或對門的座位為尊位。
  上身體位:
 ?。?3)頭部抬直,看上去同地面垂直,
 ?。?4)低頭辦公,回答他人問題時務必抬起頭來,
 ?。?5)與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準后腦勺對著對方,
 ?。?6)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
  手臂位置:
 ?。?7)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
 ?。?8)放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;
 ?。?9)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側身應雙手相握,疊放在側身一側的扶手上;
 ?。?0)放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
 
  3、走姿
 ?。?1)行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩、雄健,女子要行如和風。
 ?。?2)兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
 ?。?3)不跑動,相對而行,應主道讓道,盡量走右邊;
 ?。?4)相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過;
 ?。?5)如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,
 ?。?6)行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;
 ?。?7)引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側;
 ?。?8)3人同行時,中間為上賓;
 ?。?9)在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;
 ?。?0)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
  注意:
 ?。?1)男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂于看到。
 ?。?2)最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
 ?。?3)起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;
 ?。?4)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
 ?。?5)后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。
 ?。?6)兩人或兩人以上并排,以內為尊,以右為尊,以道路內側為尊;
 ?。?7)三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
 ?。?8)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
 
  4、蹲姿
 ?。?9)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應采用適當的蹲姿。
  正確的蹲姿:
 ?。?0)以一膝微屈為支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,
 ?。?1)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。
  注意:
 ?。?2)不要突然下蹲,速度切勿過快;
 ?。?3)不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務員;
 ?。?4)不要蹲著休息,對服務員來講絕對不允許;
 ?。?5)不要方位失當,在服務對象旁下蹲,最好與之側身相向;
 ?。?6)不要蹲在椅子上;
 ?。?7)不能距人過近,保持一定距離。
  微笑禮儀
 ?。?8)微笑要親切自然,不做作,
 ?。?9)嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,
 ?。?0)遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,
 ?。?1)回答客人問題也要面帶微笑。
  稱呼禮儀
 ?。?2)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;
 ?。?3)年齡大些的女士可稱為“夫人”;
 ?。?4)姓氏職務稱呼如“張書記”,“劉經理”。
  致意禮儀
  1、點頭禮
 ?。?3)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
 ?。?4)路遇客人,一般可側身止步讓行,并點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
  2、注目禮
 ?。?5)自然凝視對方,并隨他們的行走而轉移。
 ?。?6)不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用,雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;
 ?。?7)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;
 ?。?8)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
  3、鞠躬禮
 ?。?9)取立正姿勢,雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。
 ?。?0)鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數越多,幅度越大。
 ?。?1)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。
 ?。?2)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;
 ?。?3)女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
  4、握手禮
  標準的握手方式是:
 ?。?4)握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,
 ?。?5)兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,
 ?。?6)握手時注視對方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
  握手的基本規則
 ?。?7)上級在先,長輩在先,女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候,見對方伸出手后,再伸手與之握手,在上級、長輩面前不可先伸手。
 ?。?8)若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
 ?。?9)若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點頭禮即可;
 ?。?00)若接待來賓,不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對賓先伸手表示歡迎;
 ?。?01)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應立即回握,
 ?。?02)在餐旅行業中,應以客人先伸手為準,服務人員不得先伸手與客人握手。
 ?。?03)多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。
 ?。?04)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。
 ?。?05)在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
  5、合十禮
 ?。?06)朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,
 ?。?07)晚輩向長輩行禮,雙手合十舉過前額,長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
 ?。?08)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
 ?。?09)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
  應答禮節
 ?。?10)和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規范站立,不準依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作;
 ?。?11)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應說:“對不起,請您再說一遍。”
 ?。?12)簡短的回答客人問題,講話時,語氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對方把話說完。
 ?。?13)回答對方問話,一定要實事求是,知道多少說多少,當不清楚準確的答案或超越自己權限時,應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門,再答復客人。
 ?。?14)禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應保持一步半的距離。
  注意
 ?。?15)態度誠懇,開誠布公,不能自以為是,高人一等;
 ?。?16)言談過程中,多用平視的目光語,注視對方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時看鐘表,
 ?。?17)在與人交談時,將頭垂下是一種消極的人體信號,缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方;
 ?。?18)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;
 ?。?19)不應隨便議論長者、名人的私生活;
 ?。?20)輕易打斷對方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱。
 
  迎送禮儀
 ?。?21)當賓客到達時,服務員應熱情、主動的迎接,面帶微笑,并致以恰當的問候語,
 ?。?22)當賓客離開時,服務人員應面帶微笑,目送客人,并致以恰當的道別語,
 ?。?23)重要客人應組織迎送隊伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。
  遞送物品規范
 ?。?24)遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,
 ?。?25)遞送名片時,應將名片正面朝向對方,雙手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,
 ?。?26)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
 ?。?27)遞送尖物如刀應刃內向。
  操作禮節
  1、注意事項
 ?。?28)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;
 ?。?29)進房后不準關門,離開時必須關門
 ?。?30)不準翻閱客人書刊、雜志、信件;
 ?。?31)不準動用客人物品;
 ?。?32)不準吃客人的食品;
 ?。?33)不講有損酒店形象的語言;
 ?。?34)不講粗言惡語,使用蔑視污辱性語言
 ?。?35)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;
 ?。?36)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避;
 ?。?37)在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
 ?。?38)在現場服務過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;
 ?。?39)服務員在工作時,應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
 ?。?40)走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所說的“三輕”);
 ?。?41)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,
 ?。?42)聽到賓客的方言土語認為好笑時,不能模仿譏笑。
 ?。?43)對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表情和動作。
 ?。?44)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現不收可能失禮時應表示深切謝意,禮品收下后及時交領導處理;
 ?。?45)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
 ?。?46)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產生誤會。
 
  2、陪同引導
 ?。?47)本人所處方位。
  若雙方并排行進時,服務人員應處于左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。
 ?。?48)協調行進速度。
  在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。
 ?。?49)及時關照提醒。
 ?。?50)采用正確的體態。
  如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。
  3、攙扶幫助
 ?。?51)在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。
 ?。?52)在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
  4、與客人對面相遇
 ?。?53)放慢步伐。
  離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”
 ?。?54)行鞠躬禮。
  應停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。
 ?。?55)員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
 
  示意規范
 ?。?56)右手四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應的人、物和方向。
  介紹禮節
  在正式場合介紹兩人互相認識的規則是:
 ?。?57)先把年輕人介紹給年長的人,先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高,則應先把女子介紹給男子),先把下級介紹給上級,先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。
 ?。?58)在介紹過程中,先提某人的名字是對他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準的通則。比如,要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子??梢哉庋檣埽?ldquo;李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐。”
 
  名片禮儀
  1、遞名片
 ?。?59)事先將名片準備好,放在上衣口袋里,一到時機就雙手遞上。
 ?。?60)遞名片時應用誠摯的語調說得:“這是我的名片,以后多聯系”、“這是我的名片,以后請多關照”。
 ?。?61)倘若一次同許多人交換名片,并且都是初交,那么最好依照座次來交換;
 ?。?62)向他人索要名片,不要直截了當,最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果愿意的話,一定會送給你,“如果沒有什么不便,能否請您留一張名片給我?”
  2、接名片
 ?。?63)對方雙手遞過名片來時,立即放下手中的事,雙手接過,仔細地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來。
 ?。?64)有看不明白之處可向對方請教,對方一定會很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
 ?。?65)接過名片后應該立即把自己的名片送給對方,如果自己沒有帶,那么跟人家解釋:“對不起,我沒帶名片。”然后招呼對方,并把名片慎重地放入上衣口袋,
 ?。?66)名片放在桌上時,切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現。
 ?。?67)交換名片時一般是右手送自己的名片,左手接對方的名片。
 ?。?68)已接受對方名片,然后到處尋找自己的名片,被認為是失禮的。
 ?。?69)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
 ?。?70)日本人交換名片時,忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
 
  乘車禮儀
 ?。?71)吉普車副駕駛座為上座,由尊而卑為后排右座,后排左座;
 ?。?72)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排即駕駛員身后的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左。
  1、由專職司機駕駛
 ?。?73)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
  2、車主親自駕駛
 ?。?74)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
 ?。?75)副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低,一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
  3、主人親自駕車
 ?。?76)若一個人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;
 ?。?77)尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。
 ?。?78)上車時,低位者應讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。
 ?。?79)臨窗座位為上座,臨通道為下座;
 ?。?80)與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。

 

 

 

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